代理商和客户高效知识库的特征

FarjanaMishu05

知识库管理是支持和客户服务中最重要但未充分利用的功能之一。您的支持和客户团队每天都会获得有关系统、服务、流程和客户的新见解。在许多组织中，IT 服务台和支持团队必须全面查看公司对技术和系统的使用情况，因为他们不仅观察技术，而且还与用户交互并查看他们如何使用技术。客户服务团队还必须拥有对产品和服务的深入了解，并了解使用这些产品和服务可能出现的潜在问题。 经验、知识和技能 您的代理商需要的不仅仅是知识来解决消费者问题；还需要知识。他们还需要足够的技能和经验。知识是他们在提供服务时可以获得的所需信息和数据。他们可能自己发现了它，或者有人把它交给了他们。技能是代理将知识资源中的信息应用到给定场景或问题的能力。最后，代理人运用其能力和知识的先前接触、观察和事件的积累称为经验。所有这三个人都必须成为有效的支持人员。 高效的知识库管理确保用户可以在需要时访问正确的信息。 代理商 从代理的角度来看，知识库必须包含以下特征： 学习为本 知识库的构建必须考虑到代理的学习过程。培训师应该为内容开发人员创建一个可遵循的结构，该结构将与标准实践和培训相结合。他们可能会以与您安排内容流的方式不同的层次结构收集信息。

这可能会让他们摆脱已经在场上练习了数千次的精心排练的方法。 根据场景 特工必须了解周 卡塔尔手机号码列表 围环境。每个脚本的编写都必须考虑到线路另一端的人所有可能的反应。脚本可能过于广泛，并且所有事件都不能一个接一个地列出，因为这可能会导致通话时出现口是心非和混乱。因此，知识库的设计必须能够将许多场景的结果组合成一个单一的语气。 绩效导向 培训师和主管必须密切关注座席的表现。例如，可能会出现一些每个人都常见的重复错误，或者一些初学者难以解决的复杂问题。所有这些场景都需要专家的指导和支持，不仅通过文字，还通过正确创建具有正确内容和快速访问的知识库。 持续监控 从代理方转发的所有评论、评级、反馈和通信通常都会被忽略。如果将这些视为典型的员工投诉，那就大错特错了。对特定项目的批评模式需要快速纠正，因为不正确的信息无疑会导致代理错误和信息传播不准确。



员工管理软件通常包含一个知识库，供员工选择管理和维护内容。有关流程、产品和服务的更新信息必须包含在知识库中，并且每当其中任何一项发生任何更改时，都应立即将其合并到您的知识库中。知识库管理软件应该足够灵活，能够快速适应其内容的变化。 顾客 为客户开发的知识库应重点关注以下几个方面，使其更加有效： 有吸引力的内容 顾客总是很匆忙，一块复杂的材料是没有用的。知识库中的每篇文章、常见问题解答、博客和帖子都必须被视为一个过程，以刺激潜在客户与您的产品和服务建立长期合作伙伴关系，并将现有客户作为潜在的线索。通过知识库管理软件可以轻松访问和阅读简短而信息丰富的内容，是客户知识库的理想选择。此外，知识库不应仅使用文本。但图像、图表和其他视觉内容可以使它们对用户更具吸引力且易于理解。知识库管理解决方案允许创建和保存不同格式的内容，例如音频、视频等。 容易发现 SEO搜索机制必须始终用于优化创建的知识库。只需进行 Google 搜索，即可在所有平台（无论是网站还是其他设备）上轻松查看答案。用户发现知识库及其内容的速度越快，流程执行的速度就越快，解决的问题或查询就越多，并且关闭票证的速度就越快。